Kryzysy wizerunkowe mają to do siebie, że pojawiają się nagle i bez ostrzeżenia. Wystarczy jeden komentarz klienta w mediach społecznościowych lub niefortunna wypowiedź przedstawiciela firmy, a reputacja marki znajdzie się na krawędzi. To właśnie dlatego jeśli chodzi o PR kryzysowy, liczy się przede wszystkim szybkość reakcji. Oczywiście ważny jest też profesjonalizm oraz inne, mniej oczywiste kwestie. Sprawdź, jak zareagować na kryzys wizerunkowy i przekonaj się, jak możemy Ci pomóc w PR-rze kryzysowym!

PR kryzysowy w praktyce

Kryzys wizerunkowy to sytuacja, w której wizerunek organizacji zostaje poważnie zagrożony przez wydarzenie o dużym zasięgu medialnym lub społecznym. Może to być skandal obyczajowy, błędne działania zarządu, niezadowolenie klientów, incydent z udziałem pracowników albo negatywna publikacja w mediach.

W PR kryzysowym czas reakcji jest najważniejszy. Każda minuta zwłoki pogarsza sytuację, a brak przygotowanego scenariusza działań skutkuje chaosem komunikacyjnym. Firmy, które działają według sprawdzonych procedur, szybciej odzyskują kontrolę nad narracją. Minimalizują w ten sposób straty wizerunkowe.

Jak przygotować się na kryzys PR-owy?

Kryzysów nie da się zawsze przewidzieć – ale czasami da się to zrobić, szczególnie w przypadku niektórych sytuacji. Organizacje powinny regularnie przeprowadzać audyt ryzyk wizerunkowych. Obejmuje on dokładną analizę sytuacji kryzysowych z przeszłości – zarówno własne, jak i z branży – aby określić, jakie scenariusze są najbardziej prawdopodobne.

Każda firma powinna mieć opracowany plan reagowania kryzysowego, znany wszystkim osobom decyzyjnym w organizacji. Plan powinien zawierać kontakty do mediów, procedury szybkiego zatwierdzania komunikatów, podział rôl oraz kompetencji oraz szablony oświadczeń. Przygotowanie takich narzędzi nie zajmuje wcale aż tak dużo czasu, a jednocześnie pozwala zaoszczędzić czas i uniknąć błędów pod presją.

PR kryzysowy – wsparcie agencji PR

Jeśli mierzysz się właśnie z kryzysem wizerunkowym i nie wiesz, co zrobić, skorzystaj z pomocy naszej agencji. Zapewniamy szybkie i profesjonalne wsparcie w ramach PR-u kryzysowego. Pomagamy na każdym etapie kryzysu, a także już po nim, aby zmniejszyć straty wizerunkowe.

Jak reagować w pierwszych godzinach kryzysu?

Pierwsze godziny po wybuchu kryzysu decydują o dalszym przebiegu sytuacji. Milczenie, unikanie odpowiedzi lub dezinformacja prowadzą do eskalacji konfliktu i utraty zaufania. Dlatego tak ważne jest, by organizacja była gotowa do szybkiej, rzeczowej i transparentnej komunikacji.

Pierwszy komunikat powinien potwierdzać, że firma wie o sytuacji, analizuje ją i podejmuje działania. Nie trzeba od razu przedstawiać wszystkich szczegółów, ale trzeba pokazać, że marka bierze odpowiedzialność i traktuje sprawę poważnie. Należy wyznaczyć jednego rzecznika prasowego, który zajmie się przekazywaniem informacji na zewnątrz i będzie odpowiadał za komunikację z dziennikarzami – a ci prawie na pewno skontaktują się z firmą, chyba że mówimy o naprawdę niewielkim kryzysie, co jednak zdarza się bardzo rzadko.

Ton komunikacji podczas kryzysu

W sytuacji kryzysowej ton komunikacji musi być spokojny, empatyczny i rzeczowy. Za wszelką cenę należy unikać agresji czy wszelkich wyrażeń, które mogą być interpretowane w ten właśnie sposób. Nic tak nie pogarsza kryzysu wizerunkowego, jak brak samorefleksji i agresywny ton, jaki przyjęła firma w odpowiedzi. Odbiorcy zawsze oczekują wzięcia na siebie odpowiedzialności, udzielenia szczegółowych wyjaśnień i podjęcia kroków naprawczych.

Komunikaty powinny odpowiadać na konkretne pytania: co się wydarzyło, jakie podjęto działania, kiedy będą znane kolejne informacje. Im bardziej unika się meritum w komunikacji i mówi “na około”, tym więcej niepewności oraz spekulacji ze strony odbiorców, a to również pogarsza rozmiary i zasięg kryzysu. Transparentność zawsze jest najlepszą techniką PR-u kryzysowego, bo wzmacnia ona wiarygodność firmy. Nie ma po tym względem innej drogi.